カスタマーハラスメント

customer harassment

基本的な考え方

お取引を頂いている皆様及び将来においてお取引を頂く皆様にお伝えいたします。当社及び当社グループは皆様からの「法外な要請」「理不尽な要求」「常識を超える要望」等類似の件につきましては対応を致しかねます。従業員の健康等の保護に会社を挙げて対応、取組みを優先することを宣言致します。何卒ご理解を頂きますようお願い申し上げます。

当社は総合不動産会社であり、お客様からいただくご意見・ご要望は、当社のサービスを見直し、改善していくうえで欠かせません。一方で、お客様からの、暴言や暴力、性的な言動、社会通念上許容される範囲を超えた要求など、従業員の人格や尊厳を傷つける行為については、到底容認することはできません。

当社は、組織としてカスタマーハラスメントに毅然とした態度で臨み、従業員の人権を守ります。本方針は、この姿勢を経営の意思として社内外に表明するものです。

カスタマーハラスメントの定義

本方針でいうカスタマーハラスメントとは、お客様その他の関係者（以下「お客様等」といいます）の言動であって、当社の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものをいいます。厚生労働省の指針と「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」に基づく定義です。

店舗や訪問先での言動に限らず、電話やメールでのやり取り、SNS などインターネット上で行われるものも対象です。なお、当社の商品やサービスに対する正当なご意見・ご要望や、障害のある方からの合理的配慮のお申し出は、カスタマーハラスメントには当たりません。

対象となる行為の例

次に挙げるのは、カスタマーハラスメントに当たり得る行為の例であり、これらに限るものではありません。該当するかどうかは、言動の内容や手段・態様、頻度や継続性などを総合的に考慮して判断します。

  1. 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
  2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など）
  3. 威圧的な言動（大声で威嚇する、反社会的勢力とのつながりをほのめかすなど）
  4. 継続的・執拗な言動（同じ要求や質問の繰り返し、度重なる電話やメールなど）
  5. 拘束的な言動（不退去、居座り、長時間にわたる電話や面談など）
  6. 業務と関係のない言動（性的な言動、従業員のプライバシー侵害、個人の属性に関する差別的な言動など）
  7. SNS などインターネット上での言動（従業員個人に対する誹謗中傷、無断で撮影した画像・動画の投稿など）
  8. 要求の内容が社会通念上相当でないもの（理由のない要求、契約内容を著しく超えるサービスの要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償の要求など）

カスタマーハラスメントへの対応

社内での取り組み

  1. 従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合に相談できる窓口を設けます。相談者のプライバシーを保護し、相談したことを理由とする不利益な取り扱いは行いません。
  2. 事案が発生した際は、担当者一人に任せず、複数名で、または組織として事実関係を確認したうえで対応します。
  3. 被害を受けた従業員の心身の状況に配慮し、必要な措置を講じます。
  4. カスタマーハラスメントの判断基準と対応方法に関する教育・周知を行います。

お客様等への対応

  1. カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、ご要望への対応やお取引をお断りすることがあります。
  2. 悪質と判断した場合は、警察や弁護士などと連携し、法的措置を含めて厳正に対応します。

お客様へのお願い

本方針は、お客様からの正当なご意見・ご要望を退けるためのものではありません。当社はこれからも、いただいたご指摘を真摯に受け止め、サービスの改善に生かしてまいります。従業員が安心して働ける環境を守るためにも、本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力くださいますようお願い申し上げます。

制定日：2026年10月1日
株式会社むつみワールド
代表取締役　佐々木克巳